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总报告

  2011年,ca88亚洲城官网正式启动“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动。2017年,是ca88亚洲城官网发起315售后服务调查活动的第七年,为了更全面地反映当前家居建材企业的服务水平,2017年ca88亚洲城官网315服务调查采用了三位一体的综合调查模式,从电话服务、电商服务、微信公众号服务三大方面对家居企业的服务能力进行考验,寻找家居服务榜样。 

  2017年ca88亚洲城官网315服务调查从2016年12月开启,历时2个月,覆盖了家具、橱柜、衣柜、瓷砖、卫浴、门窗五金综合、涂料、厨电、地板、吊顶10个家居行业,对200余家知名家居品牌的售后电话、电商以及微信公众号的服务情况进行了一场大检阅。  

 调查数据显示,厨电行业以91分的成绩卫冕,自ca88亚洲城官网启动“315家居企业售后服务调查”以来,这是厨电行业第七年夺冠,每年都能保住第一的位置。同时,在售后电话服务调查和微信服务调查中,厨电行业也是排在第一,在电商服务调查中位列第三。总的来说,厨电行业的售后服务水平比较优秀,是其他行业的榜样。 

   相对来说,其他行业大多存在“偏科”现象,比如,卫浴行业在电话调查中夺冠,而在微信调查中仅得61分,险过及格线;涂料行业在微信调查中排在第二,而其综合成绩和电话成绩垫底;吊顶行业的电商成绩和电话成绩均排在前列,但微信成绩仅为41分在该项包尾。 

各类概要

  • 家具类

    最佳

    93.2分

    最差

    31.2分
  • 橱柜类

    最佳

    92.4分

    最差

    61.2分
  • 衣柜类

    最佳

    94.4分

    最差

    6.5分
  • 厨电类

    最佳

    95.1分

    最差

    81.4分
  • 瓷砖类

    最佳

    86.6分

    最差

    20.6分
  • 卫浴类

    最佳

    94.4分

    最差

    70.4分
  • 地板类

    最佳

    92.2分

    最差

    23.8分
  • 涂料类

    最佳

    95.1分

    最差

    29.5分
  • 门窗综合类

    最佳

    92.9分

    最差

    32.1分
  • 吊顶类

    最佳

    86.2分

    最差

    58.6分

十门类调查结果横比

  2017年,ca88亚洲城官网推出家居企业服务调查2.0版,调查主体由一变三,在售后电话调查的基础上首增电商服务和微信公众号服务调查。

厨电卫冕 涂料垫底

调查数据显示,厨电行业以91分的成绩卫冕,自ca88亚洲城官网启动“315家居企业售后服务调查”以来,这是厨电行业第七年夺冠,每年都能保住第一的位置。同时,在售后电话服务调查和微信服务调查中,厨电行业也是排在第一,在电商服务调查中位列第三。总的来说,厨电行业的售后服务水平比较优秀,是其他行业的榜样。[详细]

厨电、卫浴行业电话售后服务相对成熟

在售后电话服务调查中,卫浴行业和厨电行业并列第一,是仅有的两个超过90分的行业,这两个行业的所有企业,在该项调查中均超过80分,而且大部分企业的得分都在90分以上。涂料行业以69分包尾,主要由于涂料电话售后两极分化,三家企业未接通电话,拉低整体平均分。[详细]

大部分行业表现良好 “秒回”是看家本领

在电商服务电话调查中,厨电行业的天猫旗舰店开设率为100%,卫浴行业为89%,而吊顶行业仅44%的企业开设了天猫旗舰店。值得注意的是,本次电商服务调查,以开设天猫旗舰店的企业为样本,未开设天猫店的企业,不纳入调查范围。[详细]

人工回复速度亟待提高 智能回复解决问题是短板

在该项调查中,厨电行业以88分夺魁,与其他行业拉开差距。涂料和衣柜分别以74分、72分位列第二、第三。其它七个行业的微信成绩都低于70分,其中,橱柜、瓷砖、地板、吊顶四个行业不及格。[详细]

评分标准

总评分标准(由售后电话调查、电商服务调查、微信公众号调查三种方式构成)

项目 说明
总评分计算 1、电话60% + 电商25% + 微信15%
2、无天猫旗舰店情况:电话80% + 微信20%

  

(1)2017ca88亚洲城官网服务调查-电话评分标准

项目 分值 说明
官网是否有服务电话,服务电话是否免费 10分 A、全国统一的800免费电话、400、9510免漫游电话,得10分(10分)
B、有统一客服电话,需要收费,得5分
C、无客服电话,得0分
电话是否拨得通 20分 工作日10:00—11:30、14:00-17:30 时段拨打,一次拨不通,当日重拨两次,每次相隔半小时,响断为止。
A、拨一次接通得20分
B、拨两次接通得15分
C、拨三次接通得10分
D、三次无人接听得0分
服务态度 30分 A、服务态度非常好,表现专业耐心细致(26-30分)
B、服务态度较好,能提供合情合理解答(21-25分)
C、态度尚可,专业性不够(16-20分)
D、态度一般(11-15分)
E、态度冷淡或简单回绝(0-10分)
能否解决问题 40分 A、主动询问并提供详细指引,指向内部或具体经销商解决;用户留下联系方式后,会有专人联系(36-40分)
B、能提供相关指引,指向经销商解决或内部其他部门(不能给出经销商联系方式)(31-35分)
C、直接推给经销商解决;或直接推给内部其他部门(21-30分)
D、让用户自己找配件,自行维修(11-20分)
E、简单回绝 (0-10分)
(注意,厂商提出收费也是合理要求,不影响计分)

  

(2)2017ca88亚洲城官网服务调查-电商评分标准(调查主体为品牌的天猫旗舰店)

项目 分值 说明
工作时间内客服是否在线 10分 工作日10:00—11:30、14:00-17:30 时段内联系
A、在线(10分)
B、不在线(0分)
售后服务政策页面介绍是否清晰 20分 A、有详细的保修和退换货政策,费用公开合理(20分)
B、有明确的售后服务政策介绍,但项目费用不详(15分)
C、仅有天猫家装售后服务承诺,无自身售后服务内容建设(10分)
线上咨询是否有人及时回应?根据回应时长评分 20分 工作日10:00—11:30、14:00-17:30 时段联系
A、1分钟内回应得20分
B、2分钟内回应得19分
C、3分钟内回应得18分
以此类推,超20分钟无人回应得0分
网店动态评价(描述相符、服务态度、物流服务三项指标平均分,四舍五入) 15分 A、平均分4.9以上得15分
B、平均分4.8-4.6得12/9/6分
C、平均分4.5及以下得0分
服务态度和解决问题 35分 针对商品质量款式、发货以及退换货等售前(10分)、售中(10分)、售后(15分)向客服咨询,检验总体服务态度
A、服务态度非常好,表现专业耐心细致(31-35分)
B、服务态度较好,能提供合情合理解答(26-30分)
C、态度较好,但专业性缺乏,不能提供有效指导(21-25分)
D、客服反应较慢,无法给出有效回答(11-20分)
E、超过2次20分钟无回应(0-10分)

  

(3)2017ca88亚洲城官网服务调查-微信评分标准(调查主体为品牌官方认证公众号)

项目 分值 说明
是否开通有官方微信订阅号或服务号 10分 A、无官方微信订阅号(0分)
B、有官方订阅号或服务号其中一项(10分)
官方微信公众号服务内容是否丰富?操作是否便捷? 60分(六项相加为最后得分) A、提供品牌、产品等纯资讯展示(10分)
B、可在线查询附近门店,方便购买(10分)
C、可在线预订产品或服务(10分)
D、有老客户维系部分,如粉丝俱乐部等菜单(10分)
E、有专门的售前售后咨询选项(10分)
F、可查询自己的订单、跟进进度(10分)
用户咨询有效响应速度 10分 根据客服有效回应时长为准,分为人工回复和系统回复。
无任何回复:包括无任何信息量的单一重复(0分)
人工回复:
A、10分钟内回应(10分)
B、1小时内回应(8分)
C、12小时内回应(5分)
D、12小时后回应(2分)  
系统回复:
重复自动回复(有电话等基本信息点)(5分)
智能回复(有导引)(8-10分)
能否解决问题 20分 (针对商品质量款式、发货以及售后等方面问题向客服咨询,检验能否解决问题)
人工回复:
A、对待咨询问题可耐心回复,并给出准确解答(16-20分)
B、只能解决部分问题,如推荐产品,但无法提供售后帮助(11-15分)
C、只能引导至电话或其他售后平台(10分)
D、无法解决任何问题(0分)系统回复:
A、智能回复,能够解答部分问题(11-15分)
B、只能引导至电话或其他售后平台(10 分)
C、无法解决任何问题(0分)

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